Впервые за несколько лет сотрудничества с Booking у меня настолько негативный отзыв. И отзыв этот негативен как в отношении апарт-отеля, так и самого букинга.
Предыстория
Позволю себе излить в некотором смысле всё негодование. Будучи по осени в Вене и воспользовавшись рекомендациями друзей по размещению, оказалась в симпатичной чистенькой трёхкомнатной квартире, приятно меблированной и снабжённой посудомойкой, большим холодильником и прочими благами в виде фена, утюга, отдельных туалета, ванной, кухни и с чудным видом на Донау-канал, высотки на противоположном берегу и Рупрехткирхе. Но самое "сладкое" — местоположение — Морцинплатц (читай Шведенплатц), что означает шаговую доступность всех видов транспорта и центральных достопримечательностей, а также магазинов и ресторанов. Поскольку бронировала в букинге не сама, то записала адрес на всякий. И уже через пару месяцев, поняв, что в июле будет поездка, решила сделать раннее бронирование. По указанному адресу нашёлся Livingston Apartment Central с ворохом душевных фото предлагаемой квартиры и "росписью" её прелестей. Это была не та же самая квартира, чуть меньше, но на этом же этаже напротив. В принципе, с учётом приемлемой цены со скидкой и отсутствия в найме той самой, всё устроило. Признаюсь, ближе к делу случилась оплошность — на карте не оказалось достаточной суммы для внесения предоплаты за пару недель до заезда. Каюсь, что за полгода,прошедших со дня бронирования, я подзабыла точные сроки предоплаты. О ситуации мне сообщили по электронной почте и отменили бронь. Поскольку "разминулись" мы буквально в пару дней, то я обратилась в букинг за помощью получить инструкции по "реанимации" брони, ибо весь план поездки был сильно заточен под местоположение, да и бюджет сверстан соответствующе. Тут мне любезно помогли, связавшись с администрацией отеля, порешали проблему, передав ворох моих извинений, заодно уточнив и ещё ряд вопросов. В частности мне был обещан вид на реку. Поскольку на отель никто не позарился, меня уверили что ничего страшного не произошло и просто попросили сделать новую бронь.
Ну а теперь по существу.
Квартира находится на низком первом этаже, все окна зарешечены. Одна комната выходит окнами в глухой каменный узкий двор, вторая и кухня прямо на лестницу к Рупрехткирхе — вы денно и нощно наблюдаете чьи-то ноги,а люди смотрят на вас как на рыбу в аквариуме. По этой причине трудно открыть окна, да и в сезон орущие компании не способствуют отдыху. Квартира абсолютно "убитая". Уборка между гостями (в остальное время вы поддерживаете чистоту сами), за которую вы платите 40 евро, включает в себя смену белья, ополаскивание посуды и в два-три взмаха протирку полов и раковины в ванной. Квартира требует ремонта однозначно (вывернутые неработающие розетки, грязные окна и подоконники, оторванные плинтуса, захватанные двери, в углах и на некоторых поверхностях слои жирной пыли, которую не мыли никогда). Туалет неухоженный, сиденье для унитаза ободранное до безобразия.Бумаги было 1,5 рулона всего.
Кухня. Некомплект элементарной посуды, ощущение, что большая часть просто оставлена постояльцами (пластиковые ложечки из соседнего кафе), загаженная (извините) плита, которая настолько стара, что готовить на ней сложно. Грязные стены, а за мусорным ведром на удлинителе просто свисающие комья пыли. Не было мусорных мешков и моющих средств. Больше всего повергла в шок ванная комната. Грязная, с запыленным шкафчиком над раковиной. Фасады ящиков в нижнем шкафчике были отломаны и просто засунуты внутрь. На стенах белёсые потёки. Душевая кабина грязная и откровенно ржавая, протекающая, дверца в неё не закрывалась вообще. Душ был сломан так, что лишал возможности в принципе мыться. В двери, ведущую в ванную комнату, зияла дыра. В квартире было ужасно влажно и затхло, стоял отвратительный запах. В апартаментах нет фена, гладильных принадлежностей и возможности просушить бельё. До прибытия нужно предупреждать о готовности заселиться примерно за час, в противном случае будете ждать (мы и прождали час на жаре).
Единственный плюс — местоположение, очень близко от остановок всего общественного транспорта, достопримечательностей и магазинов. Хороший wi-fi. Удобные кровати, чистое бельё.
Злоключения.
Во-первых, пару слов об организации услуги. Администрация апарт-отеля — молодые люди — словаки или румыны, которые встречают/размещают и решают ваши проблемы (по идее). А без идеи по любому вопросу был ответ "надо связаться с хозяином, но его сейчас нет, но как только, так сразу,а без него решения не принять". Администраторы не перезванивают вам ни при каких обстоятельствах, прямо отвечая, мол, набирайте нас повторно сами (ибо тратить на вас деньги с мобильного мы не собираемся) даже чтобы узнать подъехали ли они уже вас заселить или ещё нет! Есть трудности общения из-за не очень хорошего английского с сильным акцентом, что удлиняет ваши телефонные переговоры и делает и так недешёвый роуминг золотым.
Сказать, что отпуск был изрядно подпорчен — не сказать ничего. Ситуацию усугубляло ещё и отчётливое чувство, что тебя обманули, взяв не три копейки практически ни за что. Нет, фото оказались реальной квартиры, но сделанные,видимо, давно и с особых ракурсов. Нужно было принимать меры. Поскольку решение различных ситуаций с клиентами — услуга букинга, то туда я и обратилась с жалобой на некачественную услугу. Точнее с вопросом — а что делать в сложившейся ситуации. Мне ответили, что делать почти ничего: просто смириться. По моему запросу администрация согласилась принять меры — отремонтировать душ и прислать уборщиков, но... только на следующий день (потому что нет хозяина, все живут далеко и т.д. и т.п.,а как вы будете мыться и готовить — ваши проблемы). Ну и второй вариант — отказаться от этой квартиры и забронировать другую обычным порядком, при этом "вам вернут деньги за оставшиеся дни"(!). Всё, что мне могли предложить не за заоблачные деньги — это "более менее приличные" апартаменты на окраинах. Речь о компенсации и нормальном устранении неполадок не шла. В процессе общения сотрудник букинга обещала отзвониться как только получит информацию о том, пришлют нам сантехника с уборщиком или нет, но так и не отзвонилась. Пришлось обращаться утром повторно, меня заверили, что скоро мастер придёт и предложили обратиться к ним ещё раз в случае чего по результатам. Надеясь на приход персонала, я оставила записку с просьбой ликвидировать хотя бы явные проблемы, делающие пребывание в номере объективно неприятным. За время отсутствия кто-то приходил, забрал записку и поменял лейку на душе. Мы получили возможность хотя бы добыть воду в душевой и худо-бедно ополаскиваться. Но на этом и всё. Обращение в букинг — на этот раз уже другая сотрудница таки отзванивается с заверениями в устранении проблем, но... ничего не происходит. В финале нам даже не привезли счёт, пообещав его выдать, если мы часика полтора подождём (а самолёт не захотел ждать).
Итог
Этот отзыв в более сжатом виде я оставила на букинге. Его опубликовали, удалив из текста всё, что связано с описанием работы персонала самого букинга и непредоставления расчётных документов.
Никакой компенсации или возврата денег за уборку нам не предложили.
Судя по всему, это системный подход к клиенту, основанный на осознании, что жаловаться куда-то вряд ли кто-то будет. У меня было очень сильное желание по первости написать жалобу в соответствующие контролирующие органы, включая налоговую службу Вены (нет расчётного листа — сокрытие дохода), но я, признаться, навскидку не нашла информации как именно действовать в подобных случаях. Желание справедливости ещё не угасло, хотя время и прошло. Буду признательна за совет — что делать в таких ситуациях, куда бежать, так сказать?
Вывод однозначный — это место не бронировать ни за что, несмотря даже на отличное местоположение. Фото в подтверждение прилагаю как обычно.